危機公關處理

危機處理的一般程序
（一）采取緊急措施，防止事態發展
組織遭受突發性的公共關系危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的蔓延。因為，現代社會信息傳播高度發達，任何組織的公關危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災，損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以使組織的形象與聲譽損失降到最低點；另一方面贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件真相，并妥善的處理危機。
（二）坦誠告知，表明誠意
組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論的代表新聞界必須要來進行采訪。此時，組織有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。
現在我們都在不斷進行誠信教育，目的就是要讓大家都能夠“說真話”。事實也證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，最后勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。
（三）調查情況，收集信息
對于突發性公關危機的處理，最終要建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏制、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成果處理危機的關鍵所在。
（四）針對對象，確定對策
（1）對組織內部的對策。
迅速成立處理危機事件的專門機構，由一名本組織的主要負責人擔任機構的領導。然后判明情況，采取措施，通告內部全體人員，以統一口徑共同行動。最后，可以獎勵處理危機事件有功的人員，處罰事件的責任人，并通告有關部門，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持和合作。
（2）對受害者的對策。
1.認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并誠懇的道歉。
2.冷靜的傾聽受害者的意見，及時了解和滿足有關賠償損失的要求。
3.給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務。
4.設專人負責與受害者接觸，在整個事件處理過程中，不隨意更換工作人員。
（3）對上級主管部門的對策。
1.及時匯報。危機事件發生后，及時向上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽。
2.及時聯系。在事件處理中，應定期報告事態的發展情況，及時與上級主管部門取得聯系，求得主管部門的支持和指導。#p#分頁標題#e#
3.總結報告。事件處理后，要形成詳細報告，內容包括處理經過、解決辦法和今后的預防措施。
（4）對業務往來單位的對策。
1.傳遞信息。盡快如實的傳遞事件發生的信息。
2.告知對策。以書面的形式通報正在采取何種對策。
3.當面解釋。如有必要，應派人員到各單位取當面解釋。
4.說明處理經過。事件處理過程中，定期向各單位和各界公眾通報處理情況。事件處理完畢時，要以書面的形式向對方表達誠懇的歉意。
（5）對其他公眾的對策。
1.傳播渠道。通過各種渠道向其他公眾說明事件大致情況，介紹事件經過、處理方法和今后的預防措施。
2.接待來訪。如果有人來訪，不能拒絕，對于提出的問題，不能隱瞞事實真相，要坦誠回答、熱情接待。
3.公開道歉賠償?？筛鶕录男再|和造成損害的程度，以組織或個人名義向公眾表示歉意。必要時，應該賠償經濟損失。
(五)評價總結，改進工作。
組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是的寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據，另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。